Dicen que vender es un arte. Y en todas nuestras publicaciones te hemos repetido en más de una ocasión, que en el Marketing Digital, nada, pero nada es al azar. Incluso cuando uno quiere comprar algo, todo está cuidadosamente planificado. ¡Así es! Todos somos parte del plan de marketing de alguna marca y a continuación te enseñaremos a crear el tuyo para que puedas convertir a tu público en clientes.
¿Cuándo tienes hambre y estás con muy poco tiempo, piensas en cocinarte o en pedir algo por delivery? No te preocupes, que para ambas preguntas existe una respuesta única: Customer Journey.
El Customer Journey o las etapas del Proceso de Decisión de Compra, es el viaje que realiza cada persona a la hora de realizar una compra. ¿Viaje? Sí, viaje! Porque el que un consumidor compre, es sólo una de las cinco etapas que tiene este proceso. Y si logras aprenderlas y manejarlas, serás una verdadera máquina de ventas.
Antes de entrar con las cinco etapas, te quiero hacer una pregunta. Es algo superficial, por lo que no quiero que le des muchas vueltas, pero se acerca el verano y decidiste ponerte en forma, ¿contratarías a un Personal Trainer que se vea poco saludable o que esté con un notorio sobrepeso? Ya sé que la mayoría respondió “no”. Pues bien, lo mismo ocurre con una marca.
Hagas lo que hagas, debes tener claro lo siguiente:
- ¿Cuáles son los valores que quiero que mi marca tenga?
- En base a lo anterior, ¿Mis clientes ven esos valores o perciben otros muy distintos a los que yo quiero proyectar?
- ¿Qué es lo que me diferencia de la competencia?
En el proceso de compra, lo anterior influye y mucho. Ahora verás cómo: Tengo una reunión y no alcanzo a cocinarme. Voy a pedir algo por delivery. Inmediatamente se me vino a la cabeza una Pizza. Entro a Google y escribo “Pizza delivery Barcelona”. De los primeros tres resultados, ¿cuál escogeré? Esta decisión, aunque no lo crean, no es al azar. El cerebro y los ojos hacen un scanner en milésimas de segundos, leen las tres marcas y la que más recuerde haber escuchado o visto, esa será la primera que ingresaré para ver el menú, puesto que me generó un sentimiento positivo.
Ya en el sitio web, busco una promoción, la ordeno y en pocos minutos está en la puerta de mi casa. Hasta acá, sería una historia más, pero lo que no se han percatado, es que sólo en las pasadas líneas les describí 4 de las 5 etapas del Customer Journey. Hemos dejado la última precisamente para el final, puesto que es tremendamente importante y muchos, muchos la dejan de lado.
Las 5 etapas del Customer Journey o el Proceso de Decisión de compra son:
1.- RECONOCIMIENTO
En esta etapa, el consumidor se da cuenta que tiene una necesidad. En base al caso anterior: La persona tiene hambre.
Es acá en donde tienes que “atacar” al cliente con una estrategia correcta de Marketing Digital, en donde generes contenido que logre saciar esta necesidad.
2.- CONSIDERACIÓN
En esta etapa, el consumidor ya tiene claro que tiene que resolver su problema, por lo que empieza a considerar diversas opciones: a ti y a tu competencia por ejemplo.
Es en esta etapa en donde debes generar contenido que le informe por ejemplo, de cuánto tiempo demorará su pedido en llegar, qué pasa si no le gustó, ¿puede cambiarlo?, qué variedades tienes, etc. El primer paso para tomar una decisión, es la información y por lo mismo es que es importante que tú tengas claro qué es lo que te diferencia de la competencia, puesto que si destacas tu ventaja comparativa, tendrás más opciones de llamar su atención.
Como consejo, también para esta etapa, es muy bueno tener comentarios visibles de tus clientes, así el consumidor se verá influido por otras personas a elegirte a ti.
3.- DECISIÓN
Es la etapa crucial. Es decir, todo lo que hiciste antes, se resume acá. Si lo hiciste bien, te habrá elegido a ti. Sino, pues está de más decirlo!
Si quieres asegurarte una ventaja por sobre el resto, como consejo sería bueno que incluyeras siempre un servicio directo de comunicación, como una ventana de chat o un Whastapp, ya que te aseguro que si ve esa opción, la utilizará y te preguntará algo, lo que sea. Y es acá en donde tu tendrás la opción de dar el tiro de gracia y cerrar la venta.
4.- COMPRA
Debes estar feliz porque tu mismo guiaste al consumidor a ser cliente. Cada etapa, responde a una pregunta que tu consumidor se hizo en fracción de segundos. Por lo mismo es que te aconsejamos siempre ponerte en el lugar del cliente y hacerte tú mismo estas preguntas, con el fin de que puedas resolverlas y así, ir de a poco conduciendo a más consumidores a ser clientes.
Ojo! Aunque no lo creas, esta no es la etapa más importante. Más del 70% de las empresas, se quedan sólo en esta etapa. Esta es una de principales razones, por la cual no pertenecen al 30% más exitoso.
5.- POST VENTA O FIDELIZACIÓN
Que nunca se te olvide: Es más fácil venderle a una persona que ya te compró que a una que aún no lo ha hecho, puesto que el primero, ya ha recorrido varios pasos más del Embudo o Funnel de venta que el potencial nuevo cliente.
Las empresas se equivocan al tratar de captar y captar nuevos clientes y no de fidelizar a los que ya han comprado. Es como que juntaras arena en una bolsa con un hoyo.
Fidelizarlo es lo que lo hará sentir especial y terminará por recomendarte a otra persona. Deja que tu cliente feliz, te traiga nuevos clientes. Sé inteligente!
A quien te compró, debes enviarle un correo con un descuento para su segunda compra, incentivarlo a llegar a cierto número de compras y a cambio le darás un regalo. Si ya está por acabar alguna sesión o tratamiento, regálale una o dos clases más, etc. Lo que sea tu imaginación.
Estas con las cinco etapas del Customer Journey o del Proceso de Decisión de Compra. Como ves, nada en el marketing es azaroso. Todo es planificado y como te dijimos, hoy ya tienes las herramientas para lograr que otras personas, formen parte de tu plan de Marketing Digital.
¿Sabías que un buen Marketing de Contenido genera hasta 3 veces más Leads o potenciales clientes que una campaña pagada?
Ojo, no te estamos diciendo que no debas pagar ni menos que sólo debes hacer contenido orgánico. Debes combinar, porque la idea es tener la mayor cantidad de utilidades al menor costo de inversión, pero nunca te aconsejaremos no invertir en temas digitales, puesto que la competencia es brava y la idea es lograr que tú seas el primero o uno de los principales en un universo plagado de negocios iguales al tuyo.
Ten en cuenta que si inviertes $50, habrán muchas empresas que invertirán lo mismo que tú. Otras invertirán $60, $70, $80, $500 y así. Por lo que la lucha no es económica, sino que es una batalla en donde la suma de todas estas herramientas que te entregamos, te permitirán estar en los primeros lugares.
Si es que te quedaste con alguna duda o no sabes cómo poner en práctica estos cinco pasos, recuerda que en Marketing Academy, contamos con Asesorías de Marketing Digital personalizadas, en donde analizamos en profundidad tu caso y te damos las soluciones que te ayudarán a crecer, a captar nuevos clientes y a aumentar tus ventas. ¡Queremos que te vaya bien!